我们生产网络舆情和危机管理专业有用的观点！
文丨燕志华
过去几天，在乌鲁木齐的惨重大火激起了不少网民的愤怒情绪后，不少地方也发生了针对基层过度防疫、层层加码的冲突事件。过去的一周，见证了中国疫情防控的艰难时刻。它起码意味着说服的难度会更大了。从这个角度看，我们就能理解29日前后从中央到地方的多次疫情防控发布会的苦衷和深意了。中国十亿网民是个庞大的阅听群体，其中蕴含了复杂的信息和情感需求，这从无数备受欢迎的公众号群落就能约略总结出来。对于网民来说，国内如此之多的公众号大致可以提供如下四种价值：一是知识价值，如普及专业知识、提供域外见闻，以及各种政治制度对比解读等；二是认知价值，以独特的视角和高维的观点，具有引领和启示大众价值，以及决策咨询价值；三是情绪价值和娱乐价值，就是以共情的姿态，适时适当地为网民大众提供情绪的安抚和心灵的按摩，迎合群体性的情绪发泄和情感安慰需求；人民需要娱乐，各种尺度不等的娱乐信息等；四是新闻价值，除了一般的新闻客户端，主要是官方媒体提供的独家时政新闻，以“硬新闻”满足公众知情权，并维护公共关系。其中最重要的是情绪价值，受众最广。因为其它三种价值形式，都是逆人性的，需要改造大脑，不那么愉悦，而唯独情绪价值可以躺平获得，顺流直下的快意，轻松获得愉悦感。以中国十亿网民的规模之大，现实社会中的心理情绪变化几乎都会呈现于网络之上，从而表现为网民心理和网民情绪。这种动辄数百万到数亿网民的情绪一旦爆发，就是个大规模的群体社会现象，如同热水沸腾，溢出网络之外，网络情绪的溢出效应，常常导致严重的社会问题。这就是我们通常所说的大型网络舆情。需要注意的是，这种网民情绪无论是积极正面的情绪还是消极负面的情绪，因为过于激流汹涌，从来都是充满风险、暗含危机的，引导不好就会冲破堤坝。但是这种群体性的情绪浪潮中，也蕴含着无数的商业需求和流量价值，因此那些提供情绪安抚价值的公众号，是最容易达到十万加的，因为总是第一时间吸引到广大网民的关注。更多的时候，一些公众的文章集中上述几种价值，从而获得更大的关注。就以这两天全网寻找“张珊珊”为例，不少公众号已经第一时间达到十万加，因为这个关键词，集中了核酸暴利、腐败想象、公众知情权、新闻价值和情绪价值，具有引爆流量的潜力，因此任何文章只要推出，就会出现巨大点击阅读量。在这里，采访不露痕迹，绝大多数都是网络材料整理和摘抄，可信度存疑，但是不妨碍文章的点击量。信息传播的可信赖性，从来不是第一位的。再从另外一个角度说，在过去几天规模性的网民情绪大爆发之后，不少已经蛰伏一段时间的爱国账号、曾被封为“爱国贼”的少数大V重新活跃起来，一些阴谋论、境外势力插手等论调也开始纷纷出炉，如同月球引力引发了潮汐一样，这种群体情绪一旦大潮泛起，就是他们冲浪的时候。我们从上述分析能够看出，当网民集体性地爆发出某种情绪的时候，对于社会来说就具有某种不确定性的风险，可能影响社会治理和社会稳定，这个时候如果不能向他们提供具有安抚性质的情绪价值，大型网络舆情可能持续保持洪水爆发的态势，说不定在某个地方就会冲垮大坝，导致某种后果。我们从过去几天网络舆情能够看出，当下网民的集中诉求无外乎以下几种：严格落实“二十条”优化措施，杜绝“一刀切”、层层加码的过度防控，惩治基层某些不人道、不人性的防控行为，深挖核酸检测机构的腐败、调查核酸产业和疫情连绵之间的可能的腐败关联等等。如果不能从这些角度提供具有安抚性质的情绪价值，这种广泛性的网民情绪是一时难以消退的，甚至可能出现民心向背这样的较为严重的后果。当这种网络舆情爆发的时候，除了公众号能够提供情绪价值，能够提供最好的情绪价值的，还是党委政府的发布和发声。我们此前已经论证过，网络舆情中的民众，无论爆发怎样的愤怒和情绪，背后的诉求其实主要是希望中央和党委政府进行回应，并进行实质性的调查。这意味着，只要对于网民的诉求进行积极的回应，并拿出实际行动，这样的网络舆情其实就处于慢慢消退的过程中。由此可以理解，这两天从中央到地方密集举行各种发布会和推文，就是这样一种积极的回应和沟通。党委政府和网民之间，通过网络舆情作为沟通介质进行互动，是网络时代的民主过程，也是围绕民意进行互动的过程。网民在发布会后面的留言跟帖，以及其它形式的反馈，也都会作为一种舆情，通过舆情软件大数据的整理，成为领导决策的参考，并可能导致下一步更为深入的回应和互动。这种回应和互动，就提供了积极的情绪价值。我们从一些大媒体的标题报道，就能理解这种发布会的情感安抚价值，如“国家卫健委：封控管理要快封快解、应解尽解”；“北京：尽量减少疫情给市民群众带来的不便，争取大家的理解”等，就能看出很多说法是具有较大的安抚取向的，能够击中网民的内心。虽然发布会不能完全令人满意，不少人也对发布会进行了批评，比如认为对于网民关注的一些问题，主持人转移话题、“王顾左右而言他”、未能给出严厉的问责措施等等，但是无疑，发布会缓和了网络情绪，让人们意识到相关部门的努力方向等。提供情绪价值，本质上是一种共情，也就是我们此前提出的，当危机爆发的时候，进行“共情式”的危机管理，效果更佳，因为它会让人们感到党委政府和相关部门是和大家站在一起的，而不是罔顾群众、自顾自地做决策。大型网络舆情表现为一种危机，这时候和百姓进行共情，具有较好的安抚作用。但是提供情绪价值、进行共情，仅仅是危机管理的第一步。因为如果没有接下来实际的行动，让百姓和网民有实实在在的获得感，这种安抚只不过是暂时性的糖果，甚至会被解读为权宜之计。如果网民和百姓没有看到实质性的变化，过段时间这种舆情还是会再次发酵、爆发。这意味着，虽然这两天密集的信息发布和互动交流，提供的情绪价值和共情安抚会有一定的效果，但是如果各地不能积极落实“二十条”措施，“一刀切”等现象尚未改善，风险的种子没有消除，舆情还会以某种形式再次出现。往期精选：
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