我们持续推送网络舆情和危机管理专业观点，欢迎关注！

文丨燕志华

近日接连发生了几起影响较大的舆情事件，如郑州120延误救治事件、深圳国企书记女友“躺斗”事件、云南省教育厅原厅长罗崇敏被举报并被调查事件等。

前两个舆情事件属于传统舆情范畴，后一个事件则属于近一两年开始出现的舆情新现象。预计后者这一类舆情将呈现多发趋势，成为一个社会热点现象，也会成为各方的“烫手山芋”。我们建议要从眼下开始思考应对改善之策，防止社会资源空耗和内卷。

1、郑州120延误救治事件

120中心是个窗口行业，而且又是生命应急领域，很容易因为一件攸关生死事件爆发舆情，成为众矢之的。因此，这样的行业应该功夫做在平时，而且要对整个系统进行风险梳理和培训，从接线员声音、话术、技术语言（如快速准确获得出事地址），到人员和车辆出警、车辆保养、路况预警等，都需要全流程兼顾。就以此次被诟病的通话过程来说，在对话这个环节，就需要进行严格的专业的培训。

在120调度员接警对话开始，一个特殊的应急情境就形成了。调度员需要按照日常的培训，首先声音和语气就应该给人以可信赖之感，不一定体现出情感，但需要体现专业感，同时快速获得可接近的地址等有用信息。在这个特殊情境中，效率就是生命。

就此案中的对话来看，调度员大概率是凭主观感觉事态不紧急，但是又希望表现出专业性，进行了情感抚慰，结果导致了严重后果。从郑州对此事的通报内容看，就存在的问题指出对急症患者病情判断有误、处理复杂问题能力不足等。

120的背后是个巨大的城市支持系统，调度员仅仅是一个流程的端口。但事实上，我们从“调度员”这个岗位称号，就知道该岗位关系甚大，具有关口前置、关键时刻调度资源性质，但是如果将主观判断、出警与否全部交给调度员，这本身就意味着风险环节。可能120系统内部有各种流程规定，但是公众对此并不关心，他们需要的就是接警就需要出警，毕竟抢救生命需要争分夺秒。如果不出警或者出警不及时导致后果，那就会引爆舆情危机。

事实上，从国家近年来大力推进“放管服”等各种精简办事流程政策来看，加强事后监管成为不可或缺环节。一旦发现有人骚扰120、报假警，进行严厉惩处就成为政策的切实保障，而不是一开始就设定有人假报警而不出警。

我们在很多场合提出，对于各个环节流程风险的梳理，就是为了降低危机爆发的可能性，尤其是降低领导干部的被问责风险，毕竟在舆情时代，绝大多数危机一旦爆发，直接就转化为干部的危机。从郑州此次事件处理了多名领导来看，事实再次验证这个判断。如果在平时就加强业务建设，进行风险梳理和流程建设，并预演复杂场景，在面临突发事件的时候，常常效果更佳。

2、深圳国企书记女友“躺斗”事件

深圳此次“劳斯莱斯和宾利车主打架”事件，本质上是个传统舆情，和“我爸是李刚”、四川“严书记”夫人事件、各种所谓“坑夫”“坑爹”事件大体类同，涉及到豪车、官员、权力代理消费等腐败标签和腐败想象。

但它也暴露了一个新现象，那就是此案中的女士成为“信息茧房”效应的受害者。这里所说的“信息茧房”，包含了所有诸如“过滤泡泡”“回音壁”等类似的表达，指的是个体陷入自己日常程序的认知陷阱。该女士由于身处权力代理消费阶层，出入豪车，身边充满迎合笑脸，认为人们生活也是大抵如此，而且她情绪激动之下要喊来的某著名媒体，在日常生活中可能确实是做好正面服务的。当外来力量打破她的“信息茧房”，促使她要获得情境优势地位、恢复日常程序的时候，不想脱口曝出的50辆豪车、官员背景却一举引爆舆情，事件由车位问题、吵架问题来了个急转弯，转变为国企和腐败舆情问题，各方为此需要紧急应对。

虽然当地回应指出，该国企“书记”为离异单身，该女士为他的女朋友，但是这不影响舆情性质，也不影响该女士的权力代理消费身份。毕竟，是否为正式夫人仅仅是个法律问题，但并不妨碍二者的亲密关系和可能的资源交换，女朋友依然可以进行权力的代理消费。

权力的掌印者也即官员本身可能是清正廉洁的，但是他的亲人包括女朋友却可能大肆消费、运用权力的影响力进行消费，权力代理消费，本身应该视为腐败的一种形式。

网络上所谓的“坑夫”“坑爹”的说法，其实是一种政治不正确的表达，本质上是被对背后权力的同情和包庇。类似事件已经发生很多，但是还将会接二连三地爆发，因为这是个社会规律。对于权力代理消费者来说，如果不能满足优越感，不能高人一等地活着，吵架中不能力压对手一头，不发挥权力的最大炫耀效果，那谁会知道我的特权身份？

但正如有评价所言，深圳的豪车车主在吵架这件家常事上依然能放下架子，亲力亲为，表明深圳依然是个创业的年轻城市。这或许是唯一的正面解读角度。

3、教育厅原厅长罗崇敏被举报事件

回到文章的开头，再谈关于云南省教育厅原厅长罗崇敏被举报的事件。这件事和去年的联通“蛋炒饭”事件，性质大致类同，对相关方面是一个烫手的舆情。

从罗崇敏的文章看，他的重点是青少年教育问题，表达了一个退休的教育工作者的忧患意识。从具体的表述行文看，的确有不妥当甚至是错误的地方，如将牺牲的烈士归入自杀者行列等，这无怪会引发网友们的愤怒。

我们特地关注了他的从政经历，发现这是一个从基层奋斗而起、野心勃勃不断折腾到名利双收的经历，直到出事落马。不少媒体将之描述为少见的改革家，我们看到的却是经济欠发达地区一个攫取了权力的野心家对于权力的惊人挥霍，和权力行使的无所顾忌、无所监督。权力给了他信心，导致他如一个大象闯入瓷器店，在教育的每个领域都大刀阔斧地推行野性改革，也由于缺乏监督，又助长了他成名成家的欲望，把自己成功包装成了一个教育名人。人们看到改革，我们看到的却是监督机制的缺失。他今天的被举报，大概率是他野蛮的改革得罪了很多人，他们不想放过他，这是他的报应。

从他此次惹出事端的言论看，符合他的一贯风格，但是由于缺乏科班的学术训练和必要的素质功底，使他的良好想法和正确表达之间隔了一条太平洋，词不达意，还惹出了风波。他的思想仅限于“民科”水平，有了权力的加持，才有了后来的一切。

但上述这些不是我们今天要表达的重点。我们要谈的是他被举报的事情。

一个70岁的退休官员，因为表达一个看起来具有较好初衷的意愿，由于表达的不正确而被举报，而且是根据英烈保护的法律，上升到了意识形态的高度，地方随即成立了调查组进行了严肃调查，无论如何看起来都是如临大敌。

从这个事件的主观恶意和客观后果看，我们的看法是，事件不足以支持这样兴师动众地浪费各种社会和行政资源。

退休官员正被社会重新估值。近年来，一些退休的官员借助“旋转门”机制被吸收进了各类智库，是因为这个群体常常一定程度上较好地结合了国情、理论和实践，具备了智库专家的资质，更因为，他们退休而能够抛下在位时候的各种顾忌，说出一些真相和真话，对于我们工作中的薄弱环节，他们常常更能切中肯綮，富有启迪。我们虽然对于罗崇敏进行了一些权力的批评，但是不妨碍承认他在长期的从政过程中应该获得了某种真知灼见，他本身也具有参事的身份，可以大方、大胆地发言和建言。如果他这样的人不能自由发言，说错了一些话就被调查处理，还能指望谁再说出些真心话？对于整个社会建言的环境和创新的环境，无疑是一种打击和挫折。

但是对于他的不正确甚至错误的表达，显然不能沉默、不能放任，可以由原单位的相关部门、相关领导约谈他，进行诫勉性质的谈话，督促他认识错误，进行道歉，收回看法，而并无必要如此大张旗鼓地成立调查组。

近一两年来，由于罗昌平侮辱先烈事件、联通“蛋炒饭”事件（见我们此前文章《联通微博事件：一场大规模的“吹灰”社会实验》）等事件的影响，意识形态领域屡起波澜，其中不少是由网民举报而爆发的。舆论斗争是必需的，必要时候也是决不能沉默的，但是需要吸取联通“蛋炒饭”事件的教训，该事件经网民举报之后，各方进行了严肃踏实的调查，却发现并非实情。

我们重视舆情，重视社情民意，但并不意味着决策就可以受其左右。舆情是不是民意，或者多大程度上代表了民意，需要进行调查和研判才能下决断。更何况，决策是个严肃的事情，这决定了我们在做决策的时候，应该平衡网络舆情和专家意见，并为政策的可持续性留下余地。

但也不应该将板子打到网民的身上。他们是不应该受到责备的。除了极少数的别有用心的“高级黑”者，绝大多数的网民爱国爱党，即使进行举报也是出于善良的初衷，出于巩固阵营和意识形态战线的目的。问题在于，为何这样的举报多了起来？不可否认的一个背景在于，在中美处于激烈的全球战略博弈的当下，网民空前地团结了起来，群体心理上会自发进行内部的“思想整肃”，但是另外也不能忽视的是，从社会学的角度来说，某种事件多发成为社会现象，常常是某种政策或者措施“诱致”的结果，也就是说，受到了某种暗示和鼓励。

大众被鼓励、尤其是基层百姓被唤起，常常会出现双刃剑的社会效应。诸如大众创业，万众创新，是好事，但如果举报成风，告密返潮，那就太糟了。设想一下，如果类似的举报多了，相关部门接到了这样的举报，那肯定会成为“烫手山芋”，查或不查，都是难题。而且，一旦“接警”，就常常处于网民的严密监督之下，其进退两难，捉襟见肘，都将成为网民热议话题，无异于一场次生舆情。

想想都觉得脑壳疼。但所好的是，一切都来得及。

作者简介：

燕志华 博士  

紫金传媒智库研究员/舆情和声誉管理顾问

往期精选：

教材插图、丰县“八孩女”、新疆毒教材……事件已经存在多年，为何今天才引爆舆情？

关于教材插图的问题：要害在于把关人

从近日几则丑闻看新媒体时代如何风险把关？

上海需要着手为“伤城”进行国内国际公关

从两个舆情事件看当下社会心态的冲突性

看待上海疫情的3个新视角

我们用五个舆情事件，来说明一个社会心理禁忌

从俄乌冲突看今天传播领域的最大风险

从名教授“被打”传言看社交网络的一个困境

舆情视角下的摇滚崔健：天才般的归来

面对“受困女”榆林和丰县首次回应的高下差别

从俄乌冲突看出中国当下的决策风险和社会风险

看丰县舆情是如何一步步走到难以收拾的？

重大舆情的官方回应需要“善后”和打补丁

从4个官方通报，总结重大舆情回应的关键策略

县城都是如何应对社会性丑闻舆情的？

国足“习惯性失败”的社会学权力考察

关于网暴和新京报：五个真相和一个建议

这两篇爆文，测量出了中国网民一个隐秘心理

流量明星接连出事的背后：资本退潮和偶像坍塌

司马南的风险区间和联想的“舆情病根”

如何研判“司马南单挑联想”的舆情风险和未来走向？

联通微博事件：一场大规模的“吹灰”社会实验

网络大V罗昌平刑拘背后：被抛弃的人生

杭州电视台播出事故最大的教训是什么？

“孟晚舟旋风”背后的宣传、新闻和真相

这一轮疫情中三股小型社会思潮的激烈交锋

杭州频遭谣言之祸的背后：一座为“情”所伤的城市

让南大“躺枪”的这个舆情，一天之内就有了真相

林生斌案的另一面：警惕舆情中的道德愤怒

如何看复旦大学关于案件的最新通报？

复旦案件需要充分吸取成都49中的舆情教训

高考的“旋转门”：城市青年躺平，衡水青年奋起