本文来源丨公关之家，作者丨404号房客

在如今，我国仍处于快速的社会转型期，各方面社会矛盾依然存在，底层群体的利益诉求尚未得到充分满足，贫富悬殊差距过大，在经济下行的情况下，受挫感和压抑感也日益凸显，矛盾、冲突、误解在认知断层的社会中极易加剧形成社会事件，影响社会和谐稳定，而政府部门对于危机的处理就显得尤为重要，如何疏解民愤，如何引导舆情走向，都需要正确的处理策略。

1、借助媒介，积极公开

特别是如今的移动互联网时代，政府部门可能某个行为或举措都会被自媒体或者大众错误解读，在网络上被带节奏，并光速传播。所以，自媒体行业下，会让政府危机公关更加难做，因为发言渠道变得前所未有的广阔，发言匿名性、地域无限制性、造谣低成本性、传播范围广阔性，都给了错误信息滋生和疯长的土壤，政府想要疏导社会舆情更依赖于积极的发声。

在政府危机公关的类型中，有自然灾害、经济波动、恐怖袭击、失当的行政举措、社会谣言、大型传染病、贪污腐败等各种情况。那么在舆情疏导之中，基于真相去向大众解释才是最好的处理方式。要通过严谨的调查之后多渠道、多媒介地公布真相，并给出大众满意的处理，才能最大限度的解决公众的恐惧、恐慌、愤怒、失望、迷惑、不解等情绪。

而不是忽略公众的利益诉求，以一纸冷冰冰的行政命令去强制处理。同时，政府部门也要建立完善、专业的舆情监控后台，对可能发生的危机做好预警和走向分析。

另外，由于媒体环境的改变，政府在面对公关危机时的发声已经发生了改变，在传统四大媒体的时代，政府往往是协调下属媒体，如电视台、纸媒等，去进行相关新闻或稿件的制作，然后汇报上级进行审核，最后批准发布，这套“政府-媒体-大众”的冗杂程序明显不适用于如今光速传播的时代。

单向灌输传播模式已经成为了过去时，“政府-大众”的这套模式开始愈发成为主流，政府通过官方微博、官方公众号等形式，让自己成为了媒介本身，去第一时间发声，充分利用媒介的沟通属性，去达成公开。

比如大家所熟知的政务微博“江宁公安在线”，隶属于南京市公安局江宁分局，曾以总结微博谣言界的十大“战斗机”而被网友疯狂转发，该微博细数了“10086来电扣话费”、“尸油煮米粉”、“鸡蛋袭击车窗前挡风玻璃不能开喷水和雨刮”、“美国护照和中国护照的对比”等谣言并进行了辟谣，并因其风趣幽默、贴合网民心理、爱唠叨的“人设”而在网络爆红，被亲切的称为“江宁婆婆”。

同时，作为政务微博，专业、快速的辟谣能力也不可少。2012年，一条自称是警花要天天陪领导的造谣微博引发众多网友关注，微博中，一名女子发布爆乳照，将警服穿的极为不雅，并声称“整天和政府的领导吃喝谈项目、招商引资，警花只是一个称呼而已”。

对此，@江宁公安在线很快发布辟谣“请@馨儿徽安给我们全国的警察一个交代。全国警员信息库查无此人。”经过转发后，很快逆转了舆情走向，制止了这种利用虚假身份进行炒作的不当之风，也让这种对警察职业的无耻亵渎得以澄清。

2、保障公共信息透明度

大众媒介作为民众了解信息的主流渠道，政府必须要学会灵活运用，去达成政府和民众“建立-巩固-双向沟通”的过程，保障公共信息的及时度和透明度，去最大限度的彰显和维持政府的公信力和权威。

政府要认识到媒介信息的重要性，去通过识别媒介信息，得到舆情走势的准确反馈，借此去优化自身的决策，掌握舆论的主动权，去积极引导舆情的正确导向，去疏导不安、恐慌的负面情绪，传播正能量、有价值的信息。

政府危机公关是塑造政府公信力的绝佳途径，也能塑造良好的政府形象。在这之中，坚持公正公开原则就很重要。要尊重大众的信息知情权，尊重客观事实，敬畏民众“雪亮的双眼”，切不可隐瞒事实，假报误报，“在稳定压倒一切”的思维定势下，通过打压个体来形成和谐社会的假象，这是不可取的。

在2011年，日本大地震引发核泄漏之际，中国老百姓担心海水污染吃不上盐，同时有网友造谣加碘盐可以预防核辐射，很快“谣盐”通过电话、短信、互联网得以疯传，全国各地都爆发了食盐抢购的风潮，市场、超市及零售店出现断档、物价飞涨的现象。

对此，“中国盐业总公司”通过微博发声，引来了大量网友的围观和转发：盐价由国家定价，囤积居奇、哄抬物价，将受到国家有关部门的处罚。同时，碘盐防辐射、海水被污染没有科学依据，请大家不要信谣传谣。

随后，各地盐业公司也紧急行动起来，通过权威媒体紧急辟谣，发布权威消息。

发改委也针对乱象发出紧急通知，要求各地开展市场调查，打击不法乱象。

工信部也联合商务部向各地工业和信息化、商务、盐业主管部门下达行政命令，从引导舆论、确保供应、惩治不法行为、加强大众沟通四个方面去部署。

各地市政府也召开紧急会议，并成立应急协调小组，通过多方举措成功实现了食盐恢复正常供应。

以及各方媒体、专家学者也通过各个平台去发表辟谣言论、普及科学常识和安抚民众恐慌情绪。

最终，这场突发的全国性谣言风波，在以政府主导、各部门协调配合下，迅速执行正确举措，以多方渠道进行大众沟通，让公共信息保持透明和普及，所以能在短短几天内逆转了局势，打赢这场反“谣盐”战役。

3、注重底层群体的民生权益

“群众利益无小事”，在过去的时代，由于信息闭塞，诉求渠道狭窄，民众往往诉求无门，最终民众愤怒而不得已，为了自身利益呐喊，形成极端情绪，造成了一些恶劣的社会事件。

而在如今的媒介环境下，政府与民众的沟通变得前所未有的便利，政府要重视不同媒体渠道中，大众对于不同现象的披露、举报、爆料等，重视来自底层的声音，去竭力彰显民生关怀。但同时，对于造谣、带节奏、影响社会舆情的个人和组织也要加大处罚力度。

只有这样，才能形成一个正常的网络舆情环境，民众看到了不公平、不公正、贪污、腐败、违法违纪等乱象才敢说，愿意说，说了也有用，而不是淹没在茫茫的信息海洋中，而个人别有用心的却通过恶意造谣，在网络被大量转发，对政府形象造成伤害。

政府不仅要听到“民声”，还要正确的处置。民众的个体事件形成社会事件，其原因在于希望政府能尊重个人或部分群体的利益诉求，得到满意的答复，那么政府如何利用事件去作出公正的裁决和判断就尤为重要。在不少事件中，特别是地方政府不作为，对损伤群众利益的现象不闻不问，也没有采取正确的补救措施，从而被过度政治化解读，对政府形象的损坏不可谓不大。

特别是在事件引发网络舆情之后，在大众声讨之中，各部门又推诿扯皮，不积极解决，而底层民众又属于弱势群体，这种不适当的处理极易为地方政府形象抹黑，也被不法分子借此去煽动民众的反动情绪，加剧社会矛盾，不利于社会的长治久安。

近日，渝北保时捷女车主交通违法纠纷一事在微博上引发众多网友讨论，其言论“在渝北飙车是出了名的”“开车过红灯从来都是闯”“打个电话就能删除违法驾车记录”让网友不禁质疑女车主李月家庭背景、收入来源、交通违法处理等背后有“猫腻”，随后更被网友挖出确有“后台”，其丈夫是某地区派出所所长。

获悉此种情况后，市纪委监委驻市公安局纪检监察组及相关部门实地督导，成立调查组决定彻查，本着对事实、对公众、对当事人高度负责的态度，依纪依法、实事求是的态度，对实情在多方平台进行了积极通报，进行了严肃处理，收获了众多网友的称赞。

4、面向企业或个人的危机公关

危机公关的源头除了本身外，还可能来自企业或个人。当有负面新闻释出，很容易在互联网上掀起舆论风波，这时候就需要政府部门出面干预，及时制止危机的蔓延。比如针对层出不穷的网络诈骗，如果国家相关部门不作为，没有大力打击此类违法行为，没有在各个渠道进行网络诈骗的防范宣传，那么也会被舆论所指责。比如针对个人在网络上大肆宣扬民族分裂，政府不将其绳之以法，那么公众对个人的愤怒也会蔓延到行政部门上。

去年P2P公司的一系列诈骗事件，公安机关或辖区派出所积极展开立案调查，帮助企业追讨损失；还有在网约车平台也出现众多不法司机刷单、闹事等乱象，公安部门也第一时间介入，去维护社会和企业的稳定秩序；再者面对电商类企业被投诉被举报，工商部门或消协积极协调开展调查，处理问题，这些都是应对危机公关的正确做法。

政府危机公关是一项及其重要的工作，只有正确的处理策略才能有助于政府部门强化公信力，维护政府权威，也可以使民众更加相信政府，提高社会的和谐度和幸福指数，也方便与政府决策的下达和执行。在这之中，要充分利用媒介的沟通属性，去扩宽大大众群体的表达渠道，去正确的处理社会纠纷和恐慌，才能树立正面、高大、权威的政府形象。

（本文摘自 中国公关行业门户网站—公关之家）