• 引言 •

当企业发生突发事件或者是问题曝光的时候，公众的好奇心便会熊熊升起，为了能够满足公众的猎奇和八卦心理，媒体会争相报道，力图成为大众的剔牙谈资，这个时候企业要是越想掩盖事实的真相，媒体挖掘就会想尽办法曝光这些负面新闻，甚至有时候还会添油加醋。

 文 | 公关之家    作者 | 发条褐

《财富》杂志的主编谢尔曼说：“向媒体宣战，虽然听上去很诱人，但实际上却是一场无法打赢的战争。”

企业在应对媒体的负面报道时，应该尽量避免正面冲突，采取明智的策略来应对这些负面报道。

l  分析形势

当企业发生突发事件或者是问题曝光的时候，公众的好奇心便会熊熊升起，为了能够满足公众的猎奇和八卦心理，媒体会争相报道，力图成为大众的剔牙谈资，这个时候企业要是越想掩盖事实的真相，媒体挖掘就会想尽办法曝光这些负面新闻，甚至有时候还会添油加醋。

这个时候企业应该冷静下来，理性地分析形势，尽管这时看上去舆论对企业是不利的，但是企业还是可以找出负面报道中存在的问题，指出报道中不符合事实的部分，理性对待“偏见式”报道，采取一些合适的角度指出报道中存在的问题。

l  采取行动

通常情况下，公众获知企业的信息只能从媒体方面获得，当公众在不明就里的情况看到媒体对于企业的相关负面报道，媒体塑造的是诉说者、联结者的作用，公众感情的天平自然会偏向媒体的一边，这时企业与媒体发生正面冲突只能使自己受损，所以企业在应对媒体的负面报道时应该注意以下几点：

一、冷静应对，不发生正面冲突

企业在面对任何新闻报道，尤其是负面报道，都应该仔细斟酌，谨慎发言，因为任何回应代表的都不再是个人行为，而是代表着一个企业，代表了所在组织或部门的立场

在社交网络发声越来越占据分量的当下，企业在其社交媒体上的发声也要十分严谨。

市场竞争历来严峻，尤其是在舆论占据高地时代。前有众多奢侈品牌的发言不当，D&G辱华事件、蔻驰、纪梵希、范思哲等多家奢侈品牌被爆出涉嫌不尊重中国的国家主权问题，后有美国休斯敦火箭队总经理雷尔·莫雷的不恰当发言，导致NBA在中国市场马失前蹄。

如果企业一旦触及社会底线问题、国家主权问题，任凭再好的口碑都会瞬间土崩瓦解，长期的品牌建树很有可能就崩塌在企业的选择上面。

中国70周年华诞之际，美国休斯敦火箭队总经理雷尔·莫雷在10月5日，在其推特上发布了一张照片，内容是：“为自由而战，和香港在一起”。意在为香港暴徒们张目，发布之后遭到中国球迷的舆论轰炸。

迫于舆论压力，莫雷不得不将该图删去，然后换上了一张“东京已醒”的照片。社交网络一时议论纷纷，火箭队老板菲尔蒂塔在事件发酵的第一时间紧急发推证明，称莫雷不代表休斯敦火箭队。但是在面对铺天盖地的社交声讨时，当事人莫雷的做法仅仅只是删除了相关言论，并未对此前发表的言论进行任何回应。

为此，中国篮协、央视体育频道、浦发银行、李宁、你我贷等机构表示暂停与休斯敦火箭队俱乐部的合作与交流。

二、放开姿态、敞开胸怀

通常情况下，当企业发生突发事件或者是问题曝光的时候，公众的好奇心便会熊熊升起，为了能够满足公众的猎奇和八卦心理，媒体会争相报道，力图成为大众的剔牙谈资，这个时候企业要是越想掩盖事实的真相，媒体挖掘就会想尽办法曝光这些负面新闻，甚至有时候还会添油加醋。

遮遮掩掩的态度越会让公众证明有什么不可告人的内幕，扭捏的态度并不会赢得公众的好感，相反大大方方承认自己的过错反而更容易挽势。

当香港航空遇上香港赌王儿子时，香港航空的回应简直可以称得上是年度失败公关案例。

香港赌王何鸿燊的四房儿子何猷君在微博上吐槽香港航空的时候，称自己的同机伙伴的护照扔在飞机上，但是香港航空却因其是经济舱而态度冷淡，导致自己和小伙伴最后只能露宿机场，原本被告知是需要返还香港补办的护照竟然在十分钟之后找到了。

何猷君的微博声明出来之后，明显对香港航空极为不利，此时的正确态度应该是及时认错，积极改正，但是香港航空却在17个半小时后官方给出了回应，不仅回应的速度不及时，用词不严谨，态度也十分“顽固”，颇有些按着头道歉的样子。

香港航空的官方回应首先开门见山，标题就是《关于很“势力”的回应》，然后在赌王儿子面前自称是“本少”。全文看下来非但没有一个道歉的字眼，姿态也是非常高傲，香港航空在面前顾客的指责时不仅完全没有该有的谦卑的态度，而且口气十分抬杠，并且在微博上配了一张火上浇油的图片，恐怕是嫌弃自己的“道歉”态度不够真诚，搞事情不嫌事大。

三、不断完善自身、提高自己的影响力

负面信息的流窜往往是因为正面声音的“缺失”，当一个企业发生危机事件时，除了要及时承认错误，还要不断改正，通过提高自身的实力从源头上杜绝负面信息的流传，通过不断完善自身信息管理体系来填补正面声音的“缺失”。

企业应该及时处理危机公关，实时与公众进行沟通，回应负面报道中的各种质疑，才有可能挽回在公众中的形象。

不断完善自身、提高自己的影响力指的就是利用自身的公信力去回应负面信息，用自己平时在公众目中塑造的企业形象力来赢得话语权。

明星投资餐饮是很正常的事情，但是明星企业往往很容易因为其知名度的问题而备受关注，当明星企业一旦发生危机事件时，社交媒体便会将该事件无限放大，社会公众的情绪也极容易被媒体所带动，大众喜闻乐见高高在上的明星犯错误，这是社会大众的一种名人心理效应，这个时候，明星本人出来澄清比任何公关声明都有用，消耗的是明星的公信力。

包贝尔投资的辣庄火锅店因为其品质问题而上微博上热搜，网上爆料吧包贝尔的火锅店用牛血兑水冒充鸭血，辣庄火锅店没有一滴真实的鸭血。

事件爆出后，包贝尔本人很快便通过微博道歉，首先就否定了自己对这件事情的知情权，但是明星企业的弊端就在于，企业的声誉是建立在明星本人的公信力之上的，社交媒体这个放大镜会将明星说过的话、做过的事情一一摆到网络这个平台上去。

包贝尔本人的澄清说明非但没有浇灭群众的怒气，反而是火上浇油。原因就是媒体扒出包贝尔以前说过的话：“首先我们要做到食材卫生，我觉得这不应该是一个我们去宣传的口号，因为我觉得我们不用地沟油，不用鸭血去装牛肉，这是一个人的道德。”

这是实实在在地打自己的脸！

同为明星企业，黄磊的公关处理就显得得当许多。

朋友圈一篇名为《黄老师，黄小厨方案的钱我们不要了》的文章突然刷屏，文章矛头直指明星黄磊。

事件来由是这样的，一家名为A&A Communication的公关公司，控诉黄小厨在北京举办的noob市集现场所呈现的效果，和他们之前为黄小厨提案的方案重合度极高，但是A&A Communication却并不是那个中标的乙方。

在事件发生的第二天早上，黄小厨品牌创始人黄磊即发布个人声明：“如黄小厨涉及抄袭，黄小厨公司自会承担责任.....将实际情况不做任何的断章取义，公之于众”。

该公告稿在危机事件发生后的12小时之内回应，响应态度及时，积极的回应也给了公众一个交代。加之黄磊本人的大众舆论度较高，观众缘比较好，所以黄小厨此次的危机公关事件算处理得成功。

• 结语 •

这里指的负面报道是媒体添油加醋的不实报道，如果媒体的报道是基于客观事实，以事实为依据，遵循客观、公正的原则，指出了企业存在的问题，对企业开展后续工作，净化社会风气起到了一定的良好作用。

企业应该重视负面报道的舆论监制，及时有效地监测预警是处理负面报道的重要前提。

面对这样的真实负面报道，企业应该诚心诚意地接受，对媒体指出的问题做出相应的改进，而不是采取不承认、不改进的态度。

（本文摘自  中国公关行业门户网站——公关之家 ）